顧客管理とはなんだろうか？

顧客管理とは、カルテ（お客様の名前や生年月日）だけでなく、利用状況、来店回数、売り上げ、問い合わせ状況など、お店側との接触情報を記録し、管理することを言います。

顧客の様々な情報を記録・管理することによって顧客に合わせた細かい対応を行い、顧客満足度を向上させ、長期的により良い関係を築くことができ、売上に結びつける流れを管理するものです。

また、顧客管理をシステムでおこなうことを「Customer Relationship Management」、略して「CRM」日本語では顧客管理システムと呼びます。

では、その顧客管理をおこなうことによって集客や経営にメリットがあるのか、またデメリットがあるのかを調べてみました。

顧客管理のメリットとは

・顧客満足度を高める事が出来る。

現在の日本は、飲食や美容、健康業だけでなく、ほとんどの業界において競合他社が多く、お客様もお店を選ぶ際に選び放題と呼ばれる時代になります。また、どんな良いお店であっても、一度来店したからといってリピーター、顧客になる保証は一切ありません。

いかにして自社・自店に再度、好んで選んでいただき、再来店に結び付け顧客化していくか。

そのためにも顧客一人ひとりに細かな対応を行い、顧客満足度を高められるかが勝負になってきます。

顧客満足度を高めるためには顧客を知り、それを記録に残し、来店時に生かさなければ細かな対応はできません。

・経営分析が活きる

より多くの顧客の情報を貯めることによって、根拠のある経営分析をすることができます。

顧客の来店データや来店頻度、来店目的、ニーズ等、溜まれば溜まるほど、新規のお客様の対応にも役に立ちますし、

また、売り上げの予測や昨年度の比較、お店の欠点など経営分析をより細かく、かつ、アクションをおこなうことができます。

もし、万が一、売り上げのみ、管理していると売上が下がったときになぜ、下がったのか、上げるためにはどのようなアクション
をかければよいのか不明確になり、無駄な出費や売り上げの低下、挙句の果てには閉店・廃業につながると言われております。

顧客管理を通して、様々なお客様のデータを残すことによって、経営分析を細かくおこない、長期的にも売り上げや経営に活かすことができます。

・顧客が安定することによって、新規集客に力をいれずにすむ。

お店のキャパシティは規模は違えど、決まっております。新規集客の獲得には莫大な広告費をかけ、
他社と比較され、その中から選んで頂かなければなりません。
しかし、顧客の満足度を高め、リピーター率が増えることによって当たり前ですが、新規集客の獲得数を減少することができます。
また、パレートの法則（2：8の法則）、「顧客全体の2割である優良顧客が売上の8割をあげている」と言われております。
お店の経営としていかにして顧客を増やし、その中でも優良顧客を見つけることによって売り上げを高めることができます。

まとめ

経営を安定させる以上、新規集客だけではなく、顧客をいかに手放さず、管理できるか。
また、顧客からではないと口コミが生まれず、アンバサダーマーケティングも行うことが出来ません。
また、顧客を安定させる事によって、経営の理想の顧客のみでお店・店舗を回すことができます。

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